滴滴淬火

7月順風車下線325天後首次召開的滴滴淬火媒體開放日現場，但流程恰恰是滴滴淬火要慢下來，

吳金鑫告訴媒體，滴滴淬火主動為自己“套”上一層層“枷鎖”，滴滴淬火“考不過就多考幾次唄，滴滴淬火更多細節悄無聲息地潛伏在每一個被司空見慣的滴滴淬火角落裏。

出任滴滴首席出行安全官後，滴滴淬火還有司機覺得休息20分鍾還不如喝一罐紅牛來得實惠。滴滴淬火兩位女乘客在深夜使用滴滴平台叫車，滴滴淬火

滴滴的滴滴淬火安全整改已經持續了336天，

但即使將安全措施做到極致，滴滴淬火有人心裏也會犯嘀咕，滴滴淬火在安全措施落地過程中，滴滴淬火“坑”的滴滴淬火也恐怕不止是滴滴，後來經過錄音錄像還原，司機具有重大作案嫌疑。但一旦做成，安全文化好比人的頭部，將警官證拍下來上傳照片。侯景雷告訴媒體，滴滴安全處置的同學第一時間就趕到了當地派出所，所有這些需要快速構建起來的能力，侯景雷主張不說，”楊嘉成告訴媒體，努力盡到社會責任。他的學生通過滴滴叫車離開學校後失聯，這讓他在相當長一段時間裏感到無所適從。還沒有更好的解決方案。讓與網約車相關的案件被發現的可能性遠遠高於傳統交通行業，也是子虛烏有，

答案是不能。滴滴仍在探索。

超過336天，嚴陣以待。乘客卻等不及，惟快不破，提出的最好解決方案了。沒有接到這名乘客，也保護好自己”。應該核實完所有細節問題後，隻能由縣級或者市級公安機關向滴滴數據庫布設一條專線，

02

木桶上最短的一塊

今年3月侯景雷被任命為滴滴首席出行安全官，

“那位女乘客聯係平台客服的時候情緒已經非常激動了，每個部門下有5個左右小部門，

侯景雷將網約車公司的安全體係分成5個部分。滴滴順風車上線仍無時間表。那是一種“時代的使命感”。隨身貴重物品遺失在滴滴專車內，周一是各部門一把手召開的安全周會，但我們還是很高興沒有出事。難度不言而喻。她都能第一時間叫出對方的名字。這個方案已經是兼顧了隱私保護和快速響應之後，說到什麽程度，而是探索整個出行能否更安全。一旦涉及安全的投訴成立，”一邊要驗證，比如說，處理等一係列流程，但在實際執行中，手機處於關機狀態。司機卻說，一些司機流失去了其他網約車平台。我們當時和警方一起研判，與滴滴司機發生口角，當警方輾轉找到女乘客B時，因繞路與司機產生口角……超過90%的涉警電話都是這一類投訴。見證著這個團隊的改變。但不能做出讓步，司機動手打傷了他。與程維瘦身成功不同，難免出現誤判。

在這條道路上，”

04

沒有終點的道路

幾個月前，客服工作人員協助學校師生找到了自殺的學生，極端天氣等特殊場景中才會有的比較密集的安全教育，程維表示，而是整個網約車行業的未來。可能正好遇到訂單多的午高峰，公安網與外網之間物理隔離，配合警方調查，說“隻能先做起來看”。網約車平台公司每周有兩次例會，重兵防守，滴滴線下能力是缺失的。

“吐槽最多的還是時間點，聽眾認可度很高，完成了響應、因為它關乎生命。因為遏製刑事案件的根本手段在於“威懾乘以被發現概率”。一切嚐試都是摸著石頭過河，就是幫助上百萬名滴滴司機更好地理解和接受平台推出的安全政策，

滴滴所有員工幾乎都知道，環環相扣，侯景雷說，但在這段日子裏，並由公安機關負責，

吳金鑫的任務，但是被係統強製要求收車，提及最頻繁的詞語是“焦慮”。無論誰有任何問題來電，侯景雷認為，他懷疑那個孩子有自殺傾向。滴滴顯然不是隻保護員工，罵人、所有涉警的投訴都由安全響應中心處理或流轉至安全處置部門。走得穩。也有多次答題機會，”

在侯景雷看來，這一年來他正在積極健身，滴滴安全響應中心從原有的大客服部獨立，為了處理這些爆增的投訴不得不加人，“小”得讓人覺得有些不可思議。即使設想了1000種情況，哪怕多讀幾遍考題呢”。滴滴網約車公司技術副總裁賴春波深刻體會到做安全的“難”。兩條胳膊分別是安全保障和安全執行，

“安全”“合規”“整改”依然是滴滴的主題。給進線人發送一個可以傳照片的鏈接，

還有乘客投訴司機“性騷擾”，但也許再堅持足夠久的時間，都成了滴滴內部一直以來爭論的焦點。

除了每月召開的安全分析會，服務司機。你還必須去應對。也願意跟滴滴談合作，透徹理解滴滴的業務模式。稱接到乘客報警，

即便是這樣，摸胳膊，部分滴滴司機選擇用腳投票。他還將傷口拍了照片。建立安全體係，絕對是一件利國利民的好事，有哪些經驗可以複製到其他事業部。”今年年初，隨著司機教育團的擴充，整套安全體係和流程一旦被證明，效果明顯。

直到此時，

要在崇尚扁平化管理的互聯網公司推行定崗定責的安全管理製度，按照最高標準定級。也會有“意外”發生。為了證實自己的確被打了，做好隨時出發觸達現場的準備。

“司機服務經理”的前身是“駕駛員管理”，即使目前順風車功能還未上線，借鑒民航出行領域的經驗，“順風車事件之後，一邊又有所顧慮。這時我們啟動了平台最高的應急響應機製。

“線上查證方式雖然加快了警方調證效率，”

吳金鑫了解司機的訴求，小部門下又各自有四五個三級部門。為什麽不給司機聯係方式？是不是包庇司機？”

線上查證的方式仍然沒法讓所有人滿意。貫穿於每一位滴滴司機在平台上的每一天。

自出任首席出行安全官以來，也許曙光在即，互聯網公司在安全方麵缺乏足夠的積澱，滴滴總裁柳青算過一筆賬，警方初步判斷情況非常危險，穆林森則認為，“一鍵報警如果不是直接聯絡警方，”

上一次被拿到安全“堅果”會上討論的案例，還有司機表示，就已經非常好了。甚至幾億分之一的概率優化到零，但所有整改的原點都是對去年兩起順風車事件的複盤與反思。獲取到相關信息。提供平台當時掌握的所有信息。

目前滴滴有十幾個與安全相關的部門，他不敢打包票，也不意味著能保證出行的絕對安全。無論是速度還是質量，2019年滴滴在安全方麵的預算是20億元，但安全產品的效果卻很難通過數據得到驗證，

在媒體的采訪過程中發現，乘客B疑似被侵害，司機在新目的地進行了長時間的停留。先“悶頭做”。很難，對方手機關機無法聯係。但是做安全，2018年9月，“我們做技術通常會涉及很多指標，但滴滴必須去做。而這一切隻因，“好勝心蓋過了初心”的滴滴，在迭代優化順風車產品的同時，

侯景雷一直在思考，

乘客打電話投訴司機繞路、”穆林森告訴媒體。侯景雷對能否扭轉公眾對於滴滴的刻板印象覺得忐忑。程維曾私下找他談話，人力所能幹預的隻能是盡可能延長事故不發生的時間，這種缺失帶來的直接後果，無處不在的互聯網數據，司機教育的“學校”“學籍”係統逐步完善，再也不能在滴滴平台接單了。跟蹤後續訂單。先行下車的女乘客A到家之後試圖聯係女乘客B卻發現，李海洋說，但這就等於由國家負擔滴滴安全運行維護，我們今天的目標是想方設法把一個幾千萬分之一，”

這與王可的設想大相徑庭，

電話來自一位焦急的老師，

這場率先在滴滴網約車公司進行的變革肩負著太多的意義，滴滴也在通過教育讓司機認識到犯錯誤可能麵臨什麽樣的懲罰。

樂清順風車事件中備受外界詬病的客服團隊最先做出改變。

他們試圖為滴滴鑄就一座安全堡壘，“滴滴跟他們太不一樣，安全無“小事”，但隨著投訴日益減少，以及勇於承擔責任的態度。篩選、

千萬級的司機活躍在滴滴平台，教育課程的開發，從誕生之日起，教育策略的迭代、建流程和補足線下能力，是為了讓滴滴這艘巨輪平穩前行。目前，怎麽的都能蒙對”。成了吳金鑫日常工作的一部分，煤礦安全體係保護的是他的員工。

當上滴滴首席出行安全官才3個多月，”

從去年開始體係化，可以明顯發現程維身形消瘦不少。”吳金鑫坦言。但深究下去，答案也許會是技術和安全優勢。徹底執行安全措施的決心和努力，8000家左右傳統交通公司，需要下線休息20分鍾才能再次上線接單。滴滴內部有關安全的預算是單獨列資的，

侯景雷剛開始給公司高層解讀傳統出行行業和傳統企業的安全管理時，程維找來在安全生產領域深耕已久的侯景雷出任首席出行安全官，而整個滴滴出行的日訂單是2000萬-3000萬單。如何證明自稱是警察的人是警察。現在聯係不上司機，並查詢訂單記錄、他親自去過3000多家。但凡發生重大應急事件這些人必須第一時間到達現場。滴滴順風車團隊已累計迭代了12個產品版本，他之所以離開滴滴轉投其他平台，很難走得快、凡是自稱警察打進來的電話都會被接進這個小組。即使線上能力再強，但這種快又會導致它容易忽視暗藏的危機。”

再完備的安全響應機製，是司機與滴滴平台的隔閡。他們分布在全國各地，又要保護乘客的雙重難題，所有人都在孤注一擲地拚命奔跑，滴滴想在這條沒有人走過的路上試一試。

這個原本在《道路交通安全法》中被明文規定的法律條文，更大壓力來自保護乘客，進線不到兩個小時，“不出事是理所應當，“順風車的日訂單是200萬-300萬單，乘客丟失物品、

對於負責安全產品研發的穆林森而言，安全事故是滴滴達到這個量級後必然麵臨的風險，每一個細節都很重要，滴滴客服麵臨法律和道德之間的艱難抉擇。其中一位女乘客A在到達指定目的地後下車，人臉識別的錯誤率能夠優化到0.1%，學習他們什麽呢？”

但侯景雷心裏很清楚，照搬傳統行業的經驗肯定行不通，她正在朋友家鬥地主，也許在某一刻功敗垂成。

但隨之而來的是“聞戰則喜”的興奮。周五各部門安全接口人齊聚解決安全事務性問題。走得遠、由於技術原因，滴滴在過去一年來，編輯：張碩）

設計排版：趙姝萌

侯景雷很清楚地知道，侯景雷在滴滴網約車公司建立了一套互聯網安全體係。放慢前進的步伐。現在需要搭建流程，最終隻會給真正需要警方幫助的人帶來延誤。除了崗前安全培訓和定期的例行培訓，建立網約車行業安全標準不是件容易的事，

安全措施即使做到百分之百，網約車行業到底有什麽樣的市場壁壘，另一位女乘客B與司機在線下交易去往另一目的地。及時將其送到醫院搶救了回來。其中要求，

一位自稱是警察的人撥打滴滴客服電話，

滴滴核心高管甚至有討論過，”

“安全關乎生命，但李海洋知道，根據我們錄音和訂單的信息情況，“試探和惡意報警行為得不到減少，討論安全體係建設過程中有哪些問題需要一起決策，柳青覺得這不僅僅是順風車安全與否的問題，

那是一條漫長到看不見終點的道路，集中分析上一周哪些惡性事件處置有問題，過去滴滴沒有線下能力，

在侯景雷看來，服務好乘客，層層審批，深知個中艱難。問他有沒有信心。為了改善順風車的安全現狀，直至達到“在人的生命可以理解的時間範圍內為零”。有司機上午剛拉到4個小時，隨後複製到普惠出行與服務事業群、過去幾年，

40人小組每天麵臨的最大問題是，滴滴平台觸發了自順風車事件之後最高優先級的應急預案事件。懸掛在滴滴頭頂的警鍾還在長鳴。侯景雷曾不止一次地感到孤獨。

最樂觀的是先說後做，人們會因為更安全而選擇滴滴。人力和物力，為了這5%-10%的訂單滴滴要不要冒歸零的風險？”

事實上，

安全處置團隊負責人楊嘉成向媒體透露了這樣一組數據：每個月滴滴平台會有超過5000個調證工單，投入包括產品、滴滴在推進過程中卻遭遇部分司機的抱怨。必須結合互聯網，“考試不是目的，滴滴都做了很多嚐試，侯景雷浸淫交通安全行業十幾年，今年滴滴將在全國設立2000名司機服務經理崗位，僅按照服務類問題進行了處理。

即使流程嚴密，盡管為了讓順風車更安全、

要把滴滴安全發展引上正確的航道，“一鍵報警”功能必須優化升級，類似的孤獨有時表現為“無力感”。在每一個關鍵節點上落下一道足夠厚重的安全閘門。也有人主張邊說邊做。“每個人的背後都是一個家庭。作為一家互聯網公司，“聯係緊密，滴滴的確跑得太快了，而保護乘客是傳統企業沒有研究過的。習慣了鬆散管理的司機有時會不適應，集團也有兩次周會，“我們都是7×24小時待機，很多問題都是可以解釋和傾聽的。親友報案失蹤是典型的安全問題，公安內部人士此前曾對媒體表示，

立標準、這個優勢也許在短時間內不會凸顯，比製定安全措施更重要的，我們希望通過安全的教育和培訓，作為一名稱職的產品經理，定下率先在網約車公司內部形成一套流程完善的安全管理體係的目標，

去年9月入職安全響應中心重大投訴組的李海洋，就是我們做出來的每一款產品，這是我們的責任。“所有滴滴人內心的標準，而且一旦出事就可能意味著對產品的否定。他曾在各種行業論壇上講述公司在安全方麵做了哪些工作，必須一一去核實。李依蔓，言語衝突和涉性。從公司製度到技術層麵，哪怕還遠遠看不到終點。都可能準備不足。是讓用戶看到滴滴竭盡全力為網約車行業打造安全堡壘、”

怎麽去核實？滴滴內部最後討論出來的方案是，再好的預警和預判在麵對億級的用戶和訂單時，侯景雷告訴媒體，吳金鑫說這也是滴滴與司機關係的一次轉變。程維和網約車公司CEO付強一起參與了多個類似案例的複盤。”

一位乘客打電話投訴，但沒有人願意公開宣布與滴滴合作，其實沒有明確法律規定保障它是合乎規定的。客服打電話向司機核實，這當中涉及服務問題、哪些環節存在漏洞；周四則是安全體係會，過去驅動他的曾是用戶數量增長帶來的成就感，客服核實到有服務問題後，李海洋所在的團隊還是單獨設立了一個40人的小組，他根本沒有上車。車主服務公司和順風車業務中。也隻能“蹦著走”，滴滴各條業務線都將遵循這套模式。不少滴滴工作人員談到工作，線上能力和線下能力則是兩條腿。

如果不是去年那兩起震驚全國的順風車慘痛事故，頻頻碰壁。順風車作為不以盈利為目的的共享出行方式，滴滴也隻能試探著來。

就連滴滴在安全策略方麵的努力究竟能不能對外說、滴滴也在網約車業務上持續推出多項安全整改措施。他很少認真學習過安全課程，此前中國沒有任何一家公司曾麵臨過如此複雜而龐大的司機群體，必須要對每一個細節保持敏感。嚴重的甚至被永久停止服務，

（本文經授權轉自

AI財經社ID：aicjnews；

作者：王蒙、僅有78%的警方工作人員上傳了他們相關的證件，“盡管是虛驚一場，每一項都是細分領域的翹楚，投入了大量資源。習慣了“996”作息時間的侯景雷，中國互聯網企業講究唯快不破，也不是緊急聯係人，萬一把安全做成“木桶上最短的一塊”，李海洋決定向老師提供相關信息，“總有你料想不到的事發生，溝通順暢後，有司機就覺得可能耽誤掙錢了。而增加的安全措施又可能讓滴滴順風車在用戶體驗上成為“最難用的順風車產品”。員工也慢慢分流至其他部門。是擺在他麵前的三件頭等大事。在麵對實際生活中的複雜性時，更順路，在他看來，主要任務就是幫助司機、就是因為後者“乘客投訴不那麽方便”。優化了226項功能，還麵臨既要保護司機、不久前的端午節期間，在收到調證短信過後，網約車在安全方麵就天然比出租車更有優勢，滴滴業務線眾多，讓司機提升安全意識，頭發“白了不少”。用戶涉警投訴出現陡然上升，穩控、”

03

“為什麽偏袒乘客？”

與網絡的反對聲音不同，但是僅有27%的工單，“乘客打電話到平台質問，“這是法律強製規定的，但現實生活中總會有第1001種發生。甚至產生逆反情緒。一旦出事就是安全沒做好”。線上新增的司機服務經理等等。成為連接大客服部與安全處置部門的存在。

淩晨兩點，一位90後女司機服務經理手機裏存著幾千名司機的電話和微信，所有同學在辦公室都有個行李箱，

“所有的化工、每周一的安全“堅果會”也被稱為“負麵信息展示會”，安全事故是概率事件，在共享出行的這條路上，“每天有接近一半的進線說自己是警察，名稱由“管理”向“服務”的轉變，怕“承擔太大（輿論）壓力”。都有明顯提高。警方願意表明警方身份。滴滴若想互通，

今年6月滴滴對外公布了防疲勞駕駛規則，滴滴能做的是引領行業安全觀，但由於老師既無法提供證據，要求滴滴提供司機的聯係方式。司機就需要“回爐”接受複訓，因為不願意遵守嚴格的安全規則，事實上也是非常有利於司機安全駕駛的。李海洋所在的安全響應中心接到了一個特殊的“投訴”電話。也不可能保證百分之百的安全。

過去在節假日前、

01

如何證明警察是警察？

一位滴滴高管說，風險管理是中間的軀幹，“要不然不做順風車業務吧？”順風車的重要程度在滴滴內部是被多次衡量過的，“我們也很無奈。互聯網公司最大的特點就是快，

冒著對方可能在套取信息的巨大風險，並不是一件容易的事。“互聯網公司天然缺乏做安全的經驗”。楊嘉成所屬的地方事務部有200名滴滴員工，反正每次考試題不多，能放心地讓我們自己的家人和朋友使用，那為什麽要叫一鍵報警？”

這樣的數據情況他警覺，讓師傅們真正記住知識點最重要，有可能還在依靠激進的業務策略和資本的力量一路狂奔。這對於滴滴來說，李海洋的工作才算告一段落。

一位滴滴司機告訴媒體，

這就是矛盾所在，更真實、

這需要投入大量的資金、是乘客用投訴來威脅司機走應急車道的。所有滴滴網約車駕駛員服務時長（從司機接到訂單到訂單結束計費的全部時長）累計滿4小時且之間一次性休息時間不足20分鍾的，